3CX Professionals, powered by Hupra ICT
Bel 0318 528 528

Contactcenter

Van gevoel naar cijfers

De meeste organisaties weten niet hoeveel oproepen ze missen. De contactcenterfunctionaliteit van 3CX maakt dat zichtbaar, en daarmee stuurbaar.

Bespreek dit voor je organisatie

"Vroeger deden we dit op gevoel. Nu kunnen we veel meer zien en monitoren." Dat is wat Jerry Vermeer, algemeen directeur van makelaarskantoor Ditters, als grootste verandering noemt na de overstap naar 3CX.

Dat is ook precies waar contactcenterfunctionaliteit over gaat. Niet over een afdeling met koptelefoons, maar over de vraag of je kunt onderbouwen wanneer en waar extra capaciteit nodig is.

Mogelijkheden

Wat het concreet doet

Wachtrijen met terugbeloptie

Bellers die te lang wachten laten een terugbelverzoek achter in plaats van op te hangen. Callback zit in de PRO-editie.

Skills-based routing

Gesprekken gaan naar de medewerker met de juiste vaardigheid of taal, niet naar wie toevallig vrij is.

Wallboards en realtime dashboards

Actuele wachtrijen, wachttijden en beschikbare agents op een scherm, zodat een teamleider kan bijsturen tijdens de piek.

SLA-alerts

Een melding zodra de wachttijd of het aantal wachtenden een grens overschrijdt, in plaats van achteraf in een rapport.

Rapportage

Belvolumes, piekmomenten, wachttijden, gemiste oproepen en prestaties per agent, wachtrij en belgroep.

Power BI en Grafana

3CX PRO koppelt met Power BI en Grafana, zodat telefoniecijfers naast je andere bedrijfscijfers komen te staan.

Onze aanpak

Hoe wij dit aanpakken

De software kan het. Of het in je organisatie werkt, hangt af van de keuzes die ervóór worden gemaakt.

  1. 1

    We bepalen samen welke cijfers er werkelijk toe doen. Een dashboard met dertig getallen wordt niet gebruikt; een dashboard met vier wel.

  2. 2

    We richten de wachtrijen in op je organisatiestructuur, bij Ditters was dat de scheiding tussen frontoffice en backoffice.

  3. 3

    We stellen SLA-drempels in die passen bij je beloften aan klanten, niet bij een standaardwaarde.

  4. 4

    Na een aantal weken kijken we samen naar de eerste cijfers en stellen we de inrichting bij op wat je dan ziet.

Veelgestelde vragen

Hebben wij hiervoor een apart contactcenterpakket nodig?
Nee. De contactcenterfunctionaliteit, met wachtrijen, callback, skills-based routing, agentbeheer, wallboards en rapportage, hoort bij de 3CX PRO-editie. Bij ons zit die in 3CX Pro Cloud en in 3CX AI Cloud.
Kunnen wij zien hoeveel oproepen wij missen?
Ja. Gemiste oproepen, wachttijden en piekmomenten staan in de rapportage, uitgesplitst per wachtrij en per periode. Dat is voor veel organisaties het eerste cijfer dat tot actie leidt.
Kunnen wij de rapportages combineren met onze eigen cijfers?
3CX PRO koppelt met Power BI en Grafana. Daarmee zet je belvolumes en wachttijden naast bijvoorbeeld je orderaantallen of ticketvolume.

Hangt samen met

AI en transcriptieGesprekken uitschrijven, samenvatten en analyseren.CRM-koppelingenSchermpop, click-to-dial en gesprekken in het klantdossier.WhatsApp en livechatAlle kanalen in dezelfde werkomgeving.

Benieuwd of 3CX bij je organisatie past?

In een adviesgesprek van een uur brengen we je huidige situatie in kaart en krijg je een concreet advies op papier. Ook als dat advies is dat je beter kunt blijven zitten.

Adviesgesprek aanvragenDoe eerst de overstapscan

Liever direct iemand spreken? 0318 528 528