Een telefooncentrale vervang je niet omdat hij stuk is. Je vervangt hem omdat de organisatie is veranderd en het systeem niet meegegroeid is. Dat proces verloopt sluipend: er komen werkomwegen bij, en op enig moment zijn die de normale gang van zaken geworden.
Hieronder zeven signalen. Herken je er drie of meer, dan is een oriëntatie de moeite waard.
1. Je moet bellen om iets te laten veranderen
Een nieuwe medewerker toevoegen, een keuzemenu aanpassen, een openingstijd wijzigen rond de feestdagen, als daar een ticket of een telefoontje naar je leverancier voor nodig is, betaal je voor elke wijziging in tijd en geld.
Dit is het meest genoemde motief bij organisaties die overstappen. Bij Ditters klonk dat zo: "Alles wat we wilden aanpassen, zoals routing, moesten we via onze leverancier regelen. We hadden er zelf geen regie over."
2. Je weet niet hoeveel oproepen je mist
Vraag je managementteam eens hoeveel oproepen er vorige week onbeantwoord bleven. Kan niemand dat cijfer geven, dan stuur je op gevoel. Dat hoeft niet erg te zijn, tot een concurrent dat wel weet.
3. Er wordt doorgeschakeld naar privénummers
De klassieke noodgreep bij thuiswerken. Het werkt, tot het moment dat een klant het privénummer van je medewerker heeft, die medewerker niet kan doorverbinden, en niemand kan zien wat er is gebeurd.
4. Nieuwe kanalen krijgen een eigen eilandje
WhatsApp op een aparte telefoon bij de balie. Livechat in een los tabblad. Een algemene mailbox die iemand 's ochtends doorneemt. Elk kanaal met een eigen wachtrij en een eigen vergeten hoekje.
5. Je belplan bestaat alleen in iemands hoofd
Als er precies één persoon in de organisatie is die weet hoe het keuzemenu in elkaar zit, heb je een afhankelijkheid die groter is dan je telefoniecontract.
6. Het systeem weet niets van je agenda
Iemand zit in een bespreking en de telefoon gaat toch over. De beller krijgt geen antwoord en probeert het bij een collega die van niets weet. Terwijl de informatie, dat er een afspraak staat, al in je agenda stond.
7. Je betaalt per gebruiker terwijl je per gesprek belt
De meeste zakelijke telefonieaanbieders rekenen per gebruiker per maand. Maar een organisatie met tachtig medewerkers voert geen tachtig gesprekken tegelijk. 3CX rekent per gelijktijdig gesprek, en dat verschil telt op zodra je organisatie groeit.
En dan?
Herkenning is nog geen aanleiding om te wisselen. Wat wél helpt: leg deze zeven punten naast je huidige contract en zoek uit welke ervan je bij je huidige aanbieder kunt oplossen. Blijven er meer dan drie over, dan is het tijd voor een gesprek.
Wij doen zo'n inventarisatie in ongeveer een uur, zonder dat je ergens aan vastzit. Je krijgt de uitkomst op papier, ook als die uitkomst is dat je beter kunt blijven zitten.
