Voor makelaarskantoor Ditters is bereikbaarheid een belangrijk onderdeel van de service: klanten willen snel iemand spreken, op het kanaal dat bij hen past. Met vijf vestigingen en bijna 70 medewerkers wil de organisatie klanten op elk moment snel en professioneel helpen.
"Of mensen nu contact opnemen online, telefonisch, via WhatsApp of gewoon binnenlopen," vertelt Jerry Vermeer, algemeen directeur en mede-eigenaar. "Op alle mogelijke manieren willen we dat klanten zich welkom voelen. Onze bereikbaarheid moet gewoon goed geregeld zijn."
Daarom stapte Ditters over op 3CX telefonie, begeleid door 3CX Professionals, powered by Hupra ICT. Het doel was helder: meer regie, betere schaalbaarheid en goed inzicht in contactmomenten.
Over Ditters
Ditters is een toonaangevend makelaarskantoor in Midden-Nederland, met vestigingen in Ede, Veenendaal, Wageningen, Amersfoort en Arnhem. De organisatie is actief in verkoop, aankoop en verhuur van vastgoed. Daarnaast is er een aparte tak voor hypotheken en verzekeringen, zowel particulier als zakelijk.
Wat Ditters onderscheidt, is dat het kantoor vrijwel het hele woontraject in huis heeft. "Wij begeleiden eigenlijk de hele straat die mensen doorlopen bij het kopen van een woning," legt Vermeer uit. "Van aan- en verkoop tot financiering en verzekeringen. We hebben zelfs een woonregisseur voor verbouwingen."
Met bijna 70 medewerkers is Ditters een groot makelaarskantoor. "Daardoor hebben we op elk gebied medewerkers die specialist zijn in hun vakgebied."
De uitdaging: groei, piekbelasting en te weinig regie
De organisatie groeide, het aantal contactmomenten nam toe en ook het kanaallandschap werd breder. Ditters wilde klanten via meerdere routes bedienen, zonder dat het onoverzichtelijk of kwetsbaar werd. "We willen alle modellen hanteren," zegt Vermeer. "WhatsApp, mail, telefoon, binnenlopen. Dat betekent dat je het inkomende verkeer goed moet regisseren."
Eind 2024 gooide Ditters bovendien de interne structuur om. "We hebben het proces tot iemand klant wordt en wat daarna volgt uit elkaar getrokken," vertelt Vermeer. "Frontoffice voor bereikbaarheid en agendavulling, backoffice voor het proces met opdrachtgevers." Die verandering maakte de beperkingen van de oude telefonie extra zichtbaar.
Een belangrijk knelpunt was de afhankelijkheid van de leverancier. "Alles wat we wilden aanpassen, zoals routing, moesten we via onze leverancier regelen. We hadden er zelf geen regie over," aldus Vermeer.
Concreet liep Ditters tegen deze punten aan:
- Voor aanpassingen afhankelijk van een externe partij
- Weinig inzicht in contactmomenten en performance
- Onvoldoende ruimte voor integraties met eigen systemen
De oplossing: 3CX als open en schaalbaar platform
Ditters koos voor 3CX vanwege de mogelijkheid tot integraties. "We hebben 3CX met name gekozen om de open structuur, zodat we makkelijk koppelingen kunnen maken met onze eigen systemen," legt Vermeer uit. Daarin is ook al rekening gehouden met de nabije toekomst: "Denk aan gesprekken opnemen, eventueel uitschrijven met AI en later misschien AI-agents die buiten sluitingstijden mensen kunnen helpen."
"We bellen nu over internet," zegt Vermeer. "Voorheen waren het telefoonlijnen. Nu is het gekoppeld aan onze systemen, nemen we gesprekken op en hangt het direct onder de klant in het dossier. Ideaal voor de interne communicatie en veel beter schaalbaar."
Implementatie: spannend, maar strak geregeld
Een telefoniemigratie is voor veel organisaties een risicomoment, zeker als bereikbaarheid commercieel kritisch is. Ditters vond het vooraf "best spannend", vertelt Vermeer. "Gelukkig begrijpen ze bij 3CX Professionals dat het om negen uur 's morgens allemaal weer moet werken. Dat is uiteindelijk gelukt."
Volgens Vermeer zat de waarde ook in het vaste aanspreekpunt tijdens de migratie. "Het is fijn dat je één contactpersoon hebt," zegt hij. "Bij zo'n proces moet je iemand hebben die je kunt vertrouwen."
Resultaat: sturen op data in plaats van gevoel
De grootste verandering merkt Ditters in het inzicht. "Vroeger deden we dit op gevoel," zegt Vermeer. "Nu kunnen we veel meer zien en monitoren."
Met 3CX kijkt de organisatie nu naar onder andere:
- piekmomenten en belvolumes
- wachttijden en gemiste oproepen
- capaciteit per team en periode
"Als mensen hebben gebeld en niet snel genoeg geholpen zijn, dan kunnen we ze terugbellen," vertelt Vermeer. "We hebben nu allerlei data om sneller en slimmer te acteren."
Dat heeft ook impact op de bemensing. Ditters kan nu beter onderbouwen wanneer en waar extra capaciteit nodig is. "Het heeft ertoe geleid dat we extra mensen hebben aangenomen om de frontoffice te versterken, omdat we zagen dat onze bereikbaarheid beter kon," zegt Vermeer.
Integratie met Teams en het eigen CRM-systeem
Ditters gebruikt 3CX in combinatie met het CRM-systeem en Microsoft Teams, waarbij de agenda en aanwezigheid een belangrijke rol spelen. "Wij werken vanuit onze eigen CRM," legt Vermeer uit. "Als we een boeking maken in de agenda, dan ziet het systeem automatisch of je beschikbaar bent."
Hierdoor sluit bereikbaarheid aan op de praktijk van de organisatie, zonder dat medewerkers handmatig status of doorschakelingen hoeven te beheren.
"We kunnen nu ook bij vakantie of onderbezetting veel makkelijker schakelen," zegt Vermeer. "Mensen toevoegen in de lijn voor bereikbaarheid gaat gewoon sneller."
Samenwerking: snel schakelen, korte lijnen
Ditters werkt voor 3CX samen met 3CX Professionals, powered by Hupra ICT. Daarnaast maakt de organisatie ook gebruik van de Moderne Werkplek van Hupra ICT. Hierdoor sluiten telefonie, cloudwerkplekken en beveiliging naadloos op elkaar aan en heeft Ditters één vaste IT-partner voor de kern van de infrastructuur.
Over de samenwerking is Vermeer duidelijk. "Ik zou ze zeker aanbevelen," zegt hij. "Ze reageren snel, zijn scherp en denken mee. Dat vind ik belangrijk in een partij."
Daarnaast waardeert hij de kennis die Hupra ICT brengt. "De kennis en knowhow is er gewoon," zegt hij. "Als wij het zelf niet in huis hebben, kunnen we bij Hupra terecht voor advies. Het is een partij die met je meedenkt en ook meekijkt of de security op orde is."
Communicatie zonder concessies
De overstap naar 3CX heeft Ditters gebracht wat ze zochten: regie, schaalbaarheid en inzicht. Vermeer: "3CX Professionals heeft ons geholpen om 3CX goed neer te zetten. We kunnen nu veel zelf regelen en als het nodig is, staan ze direct voor ons klaar."